AT&T公司技術長 Jeremy Legg 為正在部署數位轉型的IT主管們，提供了發展脈絡與探究問題的途徑與建議。但其實還有許多人並不清楚，業務與IT目標必須一致的重要性。
文／Clint Boulton‧譯／徐立馨
AT&T技術長 Jeremy Legg
舊系統對電信業者帶來的負面影響，就和其他任何行業一樣地多。即使是 AT&T Communications 企業亦是如此。該公司正在對其技術基礎架構和流程進行全面的改造，以能用更佳的方式無縫細接軌5G網路與其他新興技術。
自2020年離開WarnerMedia轉加入AT&T之後，技術長 Jeremy Legg 逐步鍛鍊出一個全新的團隊，負責營運該公司的IT、軟體、資訊安全與資料架構等。該技術團隊開始升級基礎架構與流程，以改善員工體驗，任務包括整合資料中心，並將內部應用程式與系統移植到雲端平臺供應商，加速資料流動能力，讓業務流程更為敏捷。在逐步淘汰不適用應用程式的同時，也將前端與後端的服務和資料庫整合起來。
另一個例子是，在Legg剛加入的時候，AT&T擁有超過7,000個應用程式，這是數十年來企業歷經多次併購的成果。對此，Legg計畫將更多的運算負載移植到公有雲，以減少應用程式的數量。
Legg表示，由於公有雲興起，因此得以讓企業產生淘汰部份舊應用程式的時機，而AT&T同時也能朝向新的目標系統架構移植。
接著Legg將與讀者分享從相關經驗整理而得的六項成功秘訣。
一、縮減IT與業務目標之間的落差
Legg與業務部門攜手制定了一個需要幾年進行發展的系統發展藍圖計畫，他同時也意識到，業務團隊是採與IT不同的視角來看待相同問題。IT部門總是著眼於如何完成專案中的里程碑，包括那些技術將於何時被納入、何時退役，以及在何時應當如何如何。而業務主管想知道的是ROI目標與成本曲線何時會產生彎曲的關鍵點，以投資他們屬意的技術。Legg自己的目標，則是確保讓IT和業務部門在計畫上，能維持雙方目標與步調的一致性。
Legg表示，設定出一個類似天空中北極星（North Star）的明確目標，然後將任務分解為讓不同主管能夠獨立執行的相關部分。Legg補充說明的是，在這個過程中，偵測和追蹤專案進度，包括KPI的建立，都是不可或缺的。
二、讓系統簡單易用
業務部門其實只關心專案是否能獲得預期的成果，而對技術相關內容一點也不感興趣。
所以，IT部門的目標，就是讓技術變得更容易被聽懂，強調能夠減少多少支出，以及增加多少營收。大可不必冀望業務部門能聽得懂什麼是技術堆疊 (tech stack)，所以IT部門必須讓技術變得非常容易了解，才能讓業務部門開始執行，並聚焦在其重要任務上。
三、規模改變了一切
如果企業內IT專案可能對為1億名顧客提供服務的20萬名企業員工產生衝擊，就需要更謹慎的協調溝通，與全球等級的變革管理(change management)。Legg表示，IT團隊在溝通方式與頻率，以及建立資訊重要性等級等，都與以往有別。也就是說，不能只是把20萬人放在一起，就認為所有事情就算搞定。
從技術角度來看，Legg帶領的團隊整合了數百個資料庫，並將 100 PB 的資料移植到雲端軟體上。對這些系統進行壓力測試，以確保它們能處理即時案例，而不是只處理靜態資料，是相當關鍵的。資訊長必須能夠從系統架構的角度切入，並以不同的角度來處理相關問題。
四、不要吝於對員工進行再培訓
全面將應用程式移植至雲端平臺，意謂著AT&T必須針對企業員工進行再培訓，若能做到這一點就能輕鬆達標。Legg的團隊花費了好幾個月的時間，才將員工們慣用的 Microsoft Outlook 升級至 Microsoft Office 365，包括教育員工如何利用智慧型手機傳送與接收電子郵件。
Legg表示，如果自己能夠推動改變，一定會在開始轉型之前，預先對目標技術與系統架構安排更多的員工培訓機會。一旦團隊成員們都清楚共同的企業願景與實踐技術的目標，自然就能吸引更多人參與。
五、將所有依賴人力的作業全部自動化
僅靠再培訓與招募人才，並不能徹底解決技術團隊缺乏人才的問題。這也是為什麼Legg會表示自己是全面自動化的大力支持者，包括採用人工智慧與機器學習，以更有效率的方式來完成任務。
Legg強調，自動化、機器學習與人工智慧三項重要工具，無論是協助團隊建立正確且合理的應用程式、解決問題，或用來執行不同類型的分析，都相當重要。目前的科技就業市場處於人力緊缺且成本高昂的狀況，這使得企業難以在短期內招募足夠的人才，也無法在成本效益評估下選取對自己最有利的方案。雖然這可能會造成部分員工耗損，但Legg表示，完善的企業組織會嘗試重新培訓員工，鼓勵他們從事更具價值的工作，像是客戶服務等。
六、將所費心力與業務成果產生關連
長久以來，企業主管長期投身於探勘分散在多個不同系統中的資料價值。Legg率領的團隊，正進行合併資料庫，並彙整儲存這些處於孤島式系統中的資料，形成單一的顧客檢視圖，以將能量投注於更佳的銷售前景。業務線上的職員們，則是利用像 Microsoft Power BI 等工具，建立起這些洞察的儀表板。依據Gartner對IT支出的新調查報告顯示，這項努力是在董事會與執行長，更有意願投資在對業務成果有明確聯繫技術的時候才會發生。
Legg特別強調，最重要的影響因素是，業務與技術的合作狀態，呈現出之前未曾有過的緊密關係。這樣能使業務與IT部門利益均霑，雙方互蒙其利，無法缺少彼此。
